ارتباط با مشتری (CRM)
CRM چیست ؟
اگر شما با مشتریان زیادی در ارتباط باشید حتما با این چالش روبه رو شده اید که تعدد مشتری ها و درخواست های متنوع آنان فرآیند پیگیری و پاسخ گویی را چقدر پیچیده و سخت می نماید.
پیگیری کاغذی در تعداد بالا غیر ممکن می باشد مخصوصا وقتی امکان ثبت متعدد درخواست یک مشتری وجود داشته باشد. در چنین حالتی ممکن است یک درخواست چندین بار ارجاع شود و اگر تیم پشتیبان متعددی داشته باشید این یعنی سردرگمی و پیگیری چندین باره یک درخواست توسط تیم های متعدد.
بر همین اساس سامانه های مدیریت ارتباط با مشتری با چندین رویکرد اساسی برای برطرف کردن این مشکلات تولید می شوند:
- ساماندهی اطلاعات مشتریان
- ساماندهی درخواست های مشتری و جلوگیری از ثبت چندباره
- تفکیک درخواست ها بر اساس تیم پیگیر
- ارجاع کار به تیم پشتیبان بر اساس ظرفیت کاری هر تیم
- ثبت نتیجه توسط تیم پشتیبان و قابلیت پیگیری توسط مشتری
- تولید گزارشات و بازخورد از نحوه پشتیبانی
علاوه بر موارد فوق از آنجایی که در سامانه ما امکان لینک شدن پروژه ها(PM) و کلیه نیروها (ERP) به سامانه CRM وجود دارد موارد زیر نیز با استفاده از این یکپارچگی قابل دستیابی است:
- بررسی و برآورد زمان پشتیبانی برای هر درخواست و یا گروهی از درخواست ها
- لینک درخواست های پشتیبانی به پروژه های مربوطه
- کنترل کیفی پروژه ها با توجه به تعدد درخواست های پشتیبانی
- عیب یابی و بررسی سازمانی ریشه مشکلات بر اساس تحلیل درخواست ها
ثبت درخواست برای مشتری
مشتریان شما می توانند درخواست های خود را در سامانه ثبت نمایند و یا این مهم از طریق اپراتورهای شما صورت گیرد. با این کار هر مشتری تمام درخواست های خود را مشخص و قابل پیگیری می بیند و فرآیند پشتیبانی آن به سهولت انجام می شود.
مهم نیست که درخواست های مستریان شما چقدر پیچیده باشد، چون با در اختیار داشتن فرم ساز شما می توانید برای هر نوع درخواست فرم مجزایی تولید نمایید که تمام اطلاعات لازم را به صورت طبقه بندی شده از آنها درخواست کنید.
همچنین اگر فرآیند کاری شما پروژه محور است با لینک این درخواست ها به پروژه مربوطه نظم بهتری خواهید داشت و طبقه درخواست ها مشخص تر می شود. به علاوه ارجاء کار بر اساس نظمی که شما میخواید بر اساس افراد مرتبط آن پروژه صورت می گیرد. لذا اگر درخواستی برای پروژه A ایجاد می شود شما تصمیم می گیرید که این درخواست توسط همان افرادی پیگیری شود که در جریان امور آن پروژه هستند و یا آن را انجام داده اند.
به این شکل شما حداکثر بهره وری را از سیستم خواهید داشت و مشتری شما در سریع ترین زمان پاسخ خود را خواهد گرفت!
ثبت ساعت کار شده
با لینک بودن سامانه CRM با ماژول ERP این امکان فراهم می آید که نیروهایی که پیگیر درخواست ها هستند زمان کاری که روی هر درخواست می گذارند را ثبت نمایند که به این ترتیب در پایان شما می توانید خروجی های زیر را داشته باشید:
- کل زمان صرف شده برای یک درخواست از کل تیم
- زمان صرف شده برای یک درخواست از هر یک از نیروها
- کل زمان پشتیبانی که برای یک مشتری (تمام درخواست های او) صرف شده است
- زمان پشیبانی که برای هر پروژه صرف شده است
